院前急救调度技术规范

院前急救是急危重症患者生命链中的重要一环，而院前急救的“守门人”----调度员是生命链的链接与贯通的组织者，受理120呼救是院前急救的起点，院前急救调度工作的好坏直接影响到患者的救治。目前国内尚无120调度技术规范类书籍出版，本书将从建立调度工作制度、规范调度流程、统一信息化建设规范、医学指导规范、质量控制、调度风险管理等方面进行全面的阐述，通过规范院前急救调度工作流程，提高调度效率和质量，确保患者得到及时、有效的救治，保障患者生命安全。本书具有实用性、原创性和先进性。

作者是湖北宜昌市急救中心党支部书记、主任，主任医师。宜昌市院前急救医疗质量控制中心专家组组长，急诊质控中心专家组副组长，中国输血协会血液安全监测委员会委员。

第一章 绪 论 1
第一节 院前急救的模式 1
一、国外院前急救模式 1
二、国内院前急救模式 2
第二节 院前急救的原则和特点 3
一、院前急救的原则 3
二、院前急救的特点 4
第三节 院前急救的主要任务及疾病谱分析 7
一、院前急救的主要任务 7
二、院前急救的疾病谱分析 8
第四节 院前急救120调度指挥 12
一、120调度指挥工作的现实意义 12
二、急救标识与特服号码 17
第五节 有关促进院前急救发展的基本认知 19
一、我国院前急救的发展历程与现状 19
二、地方实践案例 20
三、院前急救的核心要素与技术发展 22
四、院前急救发展趋势的认知 22
第二章 院前急救相关定义与岗位要求 25
第一节 院前急救调度相关术语和定义 25
一、急救基本概念 25
二、急救调度 39
三、急救质控 52
四、灾难医学 63
五、急救技能与护理 68
第二节 急救调度岗位相关要求 93
一、急救调度员资质要求 93
二、急救调度员培训体系 94
三、职业素养与道德规范标准 103
四、持续发展体系 108
第三章 调度岗位与工作制度 110
第一节 调度岗位职责 110
一、调度科长职责 110
二、急救调度员职责 111
三、质控员职责 112
四、调度组长职责 113
五、网络维护员职责 114
第二节 调度工作核心制度 114
一、首调负责制 114
二、离席管理制度 116
三、拨测制度 117
四、回拨制度 118
五、信息调取制度 119
六、交接班制度 119
七、特殊事件报告制度 120
八、突发事件报告制度 122
第三节 调度工作相关制度 124
一、回访制度 124
二、联动工作制度 125
三、调度例会制度 125
四、调度质量安全告诫谈话制度 126
五、调度交班报告书写制度 128
六、保洁制度 129
第四章 调度接警话术 132
第一节 一般性呼救受理话术 132
一、首次呼救受理规范话术 132
二、催车规范话术 133
三、同一急救任务多人呼救规范话术 134
四、特殊病种询问规范化话术 134
第二节 特殊人群呼救规范话术 139
一、无障碍呼救平台受理文本规范 139
二、外语呼救受理规范话术 140
三、应急联动部门转警规范话术 140
四、流浪乞讨人员呼救受理规范话术 141
五、精神障碍人员呼救受理规范话术 142
六、生命绿卡呼救规范话术 143
第三节 特殊呼救受理规范话术 144
一、跨区派车规范话术 144
二、接听投诉电话规范话术 148
三、直升机救援规范话术 148
四、高速公路呼救规范话术 149
五、水上救援规范话术 150
六、骚扰电话处理规范话术 151
七、无声电话处理规范话术 152
八、误拨电话处理规范话术 152
九、多方通话规范话术 152
十、马拉松医疗保障指挥调度规范话术 153
第四节 非常规接警话术 155
一、咨询类规范话术 155
二、医疗机构转诊类规范话术 157
三、短信链接操作指导规范话术 161
四、拨测电话规范话术 162
第五节 服务禁语类 163
一、态度类禁语 163
二、专业能力类禁语 164
三、沟通技巧类禁语 165
四、责任规避类禁语 165
五、法律与伦理类禁语 166
第五章 院前急救调度工作流程 168
第一节 院前急救工作流程 168
第二节 急救调度流程 169
一、受理呼救流程 169
二、急救车辆调度 171
三、实时指导与告知 171
四、全程跟踪六大流程 171
五、急救调度流程图 174
第三节 突发事件处置流程 177
一、受理呼救流程 177
二、急救车辆调度 178
三、告知重要信息 178
四、履行上报 178
五、现场指挥协调 178
六、全程跟踪六大流程 179
七、总结与应用 179
八、突发事件处置流程图 180
第四节 特殊呼救处置流程 182
一、医疗机构请求调派院前急救车辆接处置流程 182
二、高速呼救调度处置流程 184
三、跨区派车处置流程 186
四、中途拦截处置流程 188
五、重复呼救处置流程 190
六、骚扰电话处置流程 192
七、特殊人群呼救处置流程 194
第五节 应急联动处置流程 203
一、与海事部门（包含水上公安）联动处置流程 203
二、与110公安部门联动处置流程 205
三、与122交通部门（包含高速）联动处置流程 207
四、与119消防部门联动处置流程 209
第六节 直升机空中医疗救援调度工作流程 210
一、受理呼救 210
二、协调调度 210
三、全程跟踪 211
四、部门联动 211
五、及时上报 211
六、信息收集 212
七、直升机空中医疗救援流程图 212
第七节 非急救转运工作流程 212
一、非急救转运工作范围及注意事项 212
二、非急救转运工作流程 213
第八节 医疗保障调度工作流程 215
一、医疗保障工作概述 215
二、马拉松赛事医疗保障工作流程 218
第九节 联网转单处置流程 228
一、接警与初步判断 228
二、转单准备 229
三、启动联网转单功能 229
四、注意事项 230
第十节 视频医学指导流程 232
一、受理呼救 232
二、急救车辆调度 232
三、初步判断 232
四、发送视频指导请求 232
五、建立视频连接 233
六、持续沟通与支持 233
七、全程跟踪六大流程 233
八、异常处理与结束流程 233
九、注意事项 234
十、视频医学指导流程图 234
第六章 调度员生命支持 236
第一节 概述 236
一、概念及背景 236
二、调度员生命支持的重要性 236
三、现状与挑战 237
四、构建三维指导体系 238
第二节 常见急危重症电话医学指导规范话术 240
一、心肺复苏 240
二、溺水 246
三、电击伤 248
四、高温综合征（中暑） 248
五、常见中毒类 249
六、气道异物阻塞 253
七、哮喘 256
八、抽搐 257
九、外伤出血 258
十、胸痛 260
十一、脑卒中 261
十二、鼻出血 261
十三、烧烫伤 262
十四、过敏 262
十五、动物咬伤 263
第三节 特殊人群电话医学指导规范话术 266
一、孕产妇 266
二、精神障碍患者 268
三、割腕自杀者 269
第四节 情绪危机人群的医学指导：心理干预 269
一、神经生物学机制 270
二、心理干预的核心原则 270
三、情绪分型与个体化干预 271
四、特殊人群心理干预策略 272
五、危机场景的标准化干预流程 273
六、急救调度员的心理韧性训练与团队协作 273
七、心理干预的伦理与法律考量 274
八、效果评估与持续改进体系 275
九、常见误区与纠正方案 275
十、规范化心理干预流程与话术 276
第七章 智慧急救平台建设 279
第一节 硬件设施配置标准 279
一、通信设备配置标准 279
二、计算机设备配置标准 280
三、监控设备配置标准 281
四、辅助设备配置标准 281
五、网络设备配置标准 282
第二节 信息化系统设计 284
一、软件功能整体设计 284
二、全域智慧急救平台设计 287
三、全域院前院内急救协同救治系统设计 311
四、外部互联系统设计 316
五、运行维护系统设计 317
第三节 系统信息安全要求 318
一、总体目标 318
二、影响系统信息安全的主要因素 319
三、急救核心设备网络安全的解决对策 320
第四节 调度环境安全要求 323
一、急救调度室环境安全要求 323
二、调度机房环境安全要求 325
第八章 调度系统操作路径 329
第一节 急救中心受理台操作路径 329
一、登录 329
二、主屏页面 329
三、副屏页面 339
第二节 急救站受理台操作路径 354
一、登录 354
二、主屏页面 354
第三节 车载急救终端操作路径 356
一、急救通APP 356
二、医务通APP 359
第四节 辅助系统操作路径 361
一、病历系统操作路径 361
二、座机录音系统操作路径 365
三、院前院内一体化传输系统操作路径 365
四、地图台系统操作路径 366
五、短信回访系统操作路径 370
六、数据维护系统操作路径 371
七、生命绿卡小程序操作路径 372
第五节 数据统计操作路径 376
一、统计报表说明 376
二、统计系统操作路径 387
第九章 调度质量控制与管理 388
第一节 调度质量控制与管理的总体目标 388
一、调度质量控制与管理体系建设内涵 388
二、调度质量控制的总体目标 390
第二节 调度质量控制的要素 391
一、人员要素 392
二、设备要素 393
三、流程要素 394
四、信息要素 395
五、数据安全与隐私保护 396
第三节 调度质量控制与管理体系的建立 397
一、建立调度质量与管理制度 397
二、成立调度质控小组 397
三、明确调度质量管理内容及标准 398
四、明确奖惩机制与激励措施 424
五、质量控制与管理的具体实施 425
第四节 质量控制监督与评价 429
一、建立监督体系 429
二、建立评价机制 431
三、监督与评价的联动机制 434
第五节 持续改进与成果应用 435
一、持续改进机制 435
二、成果应用 437
第六节 质量文化建设 439
一、质量文化的定义与内涵 439
二、质量文化建设的重要性 439
三、质量文化建设的主要内容 441
四、质量文化建设的实施策略 441
第七节 调度质量控制的未来发展方向 442
一、智能化决策支持 443
二、全域数据协同 443
三、技术赋能急救网络 444
四、标准化与人性化并重 444
五、技术赋能调度优化 444
第十章 调度风险管理 446
第一节 概述 446
一、定义 446
二、目标与原则 446
第二节 调度风险的类型及原因 447
一、调度风险的主要类型 448
二、案例分析 453
三、调度风险产生的原因 457
第三节 调度风险应对措施 460
一、系统化应对措施 460
二、常见调度风险点及防控清单 465
第四节 应急处置措施 470
附件一：突发事件医疗应急救援规范 470
附件二：120 调度指挥系统遭遇特殊故障时的应急处置措施 478
附件三：执行急救任务救护车辆遭遇交通事故的应急处置措施 487
附件四：水上医疗救援应急调度处置措施 490