新质化探索：政务热线新能量场建设实践

北京零点有数数据科技股份有限公司（以下简称“零点有数”）自2011年启动全国12345热线运行效能监测与研究，迄今（2025年）已有15个年头。自2020年起牵头起草并出版《12345 政务服务便民热线第三方评估通则》《12345政务服务便民热线数据质量评价规范》《12345政务服务便民热线数据资产评估指南》团体标准。

零点有数致力于挖掘12345热线大数据潜能以辅助领导决策，开发智能产品以提升热线运营质效，包括智能派单、智能分类、智能质检等。自2023年开始，零点有数融合DeepSeek、Qwen等大模型，提供大模型坐席助手、大模型问数分析、大模型报告撰写等系列工具，用以解决热线发展中的服务痛点和治理难点，助力12345热线高质量发展上新台阶。

12345热线不仅是党委政府与企业群众沟通的重要桥梁，更是社会治理创新、营商环境优化的重要抓手。零点有数将持续助力12345热线，为构建高效、智能、便民的服务体系贡献智慧与力量。

北京零点有数数据科技股份有限公司是中国前沿的数据分析与决策智能服务机构，深耕公共事务和商业服务的诸多领域，以第三方评估为驱动、以解决应用场景中的关键问题为出发点，梳理和优化不同垂直行业的模型与算法。在数据智能时代，公司不断整合移动互联网、人工智能、云计算、物联网等领域新技术，将多源数据与公共和商业服务的垂直行业场景结合，将30多年积累的专业知识实现“经验模型化，模型算法化，算法软件化”，推进决策科学化、服务高效化。

引言 启航新征程 001

第一章 蓄势待发： 构建高效能发展基础 001
一、 体制机制： 各具优势、特色鲜明的管理模式 003
二、 服务模式： 持续提升、不断优化的服务效能 011
三、 管理抓手： 以评促改、驱动创新的考核机制 015

第二章 拥抱转型： 实现高质量发展跃升 027
一、 加强自身能力建设，促进运营管理高质量发展 029
二、 加强协同能力建设，促进诉求办理高质量发展 037
三、 加强智库能力建设，促进社会治理高质量发展 049

第三章 勇开新局： 探索高科技应用实践 065
一、 人工智能算法迭代，数字技术推动新质热线发展 067
二、 技术赋能运营提效，从人力服务转向人机交互 079
三、 数据应用拓展边界，由人工统计转向算法生成 092

第四章 未来已来： 绘制可持续发展蓝图 103
一、 不断整合新资源，推动热线高效化协同 105
二、 积极应用新技术，加速热线智能化转型 107
三、 持续探索新场景，拓展热线价值化赋能 110

附录 政务服务便民热线发展回顾 113
一、 初创： 早期探索阶段（1983—1997年）115
二、 破局： 升级发展阶段（1998—2009年）117
三、 成熟： 整合规范阶段（2010—2019年）120
四、 转型： 融合创新阶段（2020年至今）125

致谢 131